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DIAGNÓSTICO Y VALORACIÓN ECONÓMICA
96 DEL TURISMO ALTERNATIVO EN LOS PRISMAS BASÁLTICOS

5.9 Grado de satisfacción
La satisfacción del consumidor es una responsabilidad prioritaria en todas las instituciones del mer-

cado que pretendan tener vigencia o permanecer en dicha actividad, para este caso del turismo o

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recreación no es la excepción .
Para conocer la percepción que se llevan los turistas, en el cuestionario se planteó un ítem
en escala del 1 al 5 y posteriormente se procesó mediante la creación de una escala de Likert (ver

cuadro 21. vid infra).

Cuadro. 21 Percepción de la satisfacción del turista
Grado de satisfacción (Escala de Likert)

1. Muy satisfecho 103 35.6%
2. Satisfecho 108 37.4%
3. Ni satisfecho ni insatisfecho 48 16.6%
4. Insatisfecho 21 7.3%
5. Muy insatisfecho 8 2.8%
N. C. 1 0.3%
Total 289 100.0%
Fuente: elaboración propia, basado en la encuesta.
La situación que se presentó es que el 73% está satisfecho o muy satisfecho, agregando el
porcentaje que mostró una postura neutra se tiene una aceptación del 89.6% y finalmente existe

un 10% aproximadamente que su satisfacción la consideran reprobatoria. Unos consideran que

existe un precio alto, otros que existen ya muchos negocios, también se manifiesta la postura
antagónica y por tanto que deben agregarse más negocios.

22 De acuerdo a la fundación CETMO. Evaluar la satisfacción del cliente es ya habitual en la gestión empresarial. La norma ISO
9001 (organización internacional para la estandarización) lo incluye como requisito y el modelo EFQM lo considera el criterio
de mayor peso específico. La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la or-
ganización y analizarla ayuda a crear una cultura de mejora continua de la gestión.
Paralelamente, el hecho de llevar a cabo un proyecto de medición de la satisfacción contribuye a generar expectativas de que
alguna cosa cambiará. Por ello los administradores, deben asegurarse de que se dan los siguientes factores: compromiso e
implicación de la Dirección; Existe la voluntad y los medios para utilizar los resultados en acciones de mejora; comunicación y
participación del personal involucrado; y finalmente definir un periodo para comprobar la evolución de la satisfacción.

Universidad Autónoma de Chiapas