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GESTIÓN DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL
90 EN LAS MICROEMPRESAS EN TAPACHULA, CHIAPAS

Pregunta 5. ¿Cuál es su opinión sobre el uso de las normas de calidad en las MiPyMe en Tapa-
chula, Chiapas?

Código Respuestas Obtenidas Aspectos Identificadas Interpretación
E1P22 Van de la mano con la capacitación. ¿Qué sucede? Para ser competitivos debemos capacitarnos. Uno de los Una percepción generalizada,
problemas a los que se han enfrentado las empresas familiares, incluso de varias generaciones en Tapachula, Capacitación sobre las normas de calidad,
ha sido la falta de capacitación para la competitividad, hemos visto muchos casos de empresas que son un Competitividad es la inminente necesidad
boom en Tapachula y que dices: ¿pero por qué, por qué tienen ese boom? y muchos de nuestros amigos Inversión foránea de capacitación lo que ha
se quejan. No, pero vienen de afuera, vienen a hacer negocios, pero tú tienes las mismas posibilidades de
hacer ese negocio ¿Por qué no lo haces? No quieres invertir, punto número uno; punto número dos, le influido directamente en la
pones la competencia y no le ganas, bueno, porque no tienes esa capacitación, no tienes esa calidad en el competitividad. Un fenómeno
servicio, no tienes esa calidez. Nosotros, si nos ponemos a observar las franquicias como Dominós pizza, observado es la gran proporción
como Burguer King, es capacitación, la personalización de la atención. yo voy a un hotel y me dicen “señor de la inversión foránea, lo cual
Edmundo, buenos días, ¿Cómo está? ¿Su café descafeinado?” Si ya tienen un plus muy grande, en cambio voy provoca que los rendimientos
al café tradicional de aquí que está en Tapachula, 20 años el entorno, no está diseñado para ser confortable, Infraestructura física y económicos emigren hacia
no cuenta con la asepsia necesaria, el personal no ha sido capacitado, tiene un trato desagradable, en humana otras latitudes debilitando la
ocasiones la imagen del mismo personal no es la adecuada y eso hace que uno busque donde lo atiendan
mejor. Entonces, por eso es lo que me decías. región. Es ineludible mencionar
la necesidad de desarrollar
E2P23 No nos hemos preocupado por certificar, por lo menos eficientar nuestros procesos en cuestión de calidad. infraestructura física y humana
yo te voy a decir una cosa, que he dicho en muchas ocasiones, hace quince años yo trabajaba en Puebla, con atributos que vayan
me dedico a la hotelería y a la construcción, pero fundamentalmente la hotelería en turismo hace quince
años en Puebla. Hace 20 años cualquier persona se peleaba y buscaba poder colocar en su empresa un Calidad total encaminados hacia la calidad
reconocimiento de que esta es una empresa con calidad total. Nada más estamos hablando de la calidad total.
total que fue el inicio de todo este proceso. Después vinieron las certificaciones del ISO-9000:2001. Las Se observan factores relevantes
normas, tantas certificaciones que hay en la actualidad. No veo en Tapachula una empresa con Calidad total. como el comercio informal, la
Definitivamente no la hay. Hay empresas y franquicias muy bien establecidas y cubren casi todas las normas no inversión, la resistencia al
E3P10 No le llamemos de otra manera, llamarle comercio formal. Comercio formal así ha sido, es algo que no se cambio y la falta de capacitación
puede sustraer al hablar de la economía de un pueblo llámese Tapachula, México, Brasil, Argentina, todos que vienen a derramarse en
ellos adolecen del comercio formal por que la misma situación económica que prevalecen aquí, prevalecen Comercio informal un escenario frente al cliente,
en muchos países de Latinoamérica y una de las formas de obtener recursos es a través de la informalidad aunado al personal con su
donde no tiene ninguna carga fiscal, analice usted a un comerciante informal. actitud de servicio y tomar en
E4P8 Las normas de calidad existen, pero no están al alcance. No están al alcance porque tener acceso a ellas cuenta elementos básicos de la
representa cierto gasto, costo, desembolso para entrar tiempo; por otro lado, somos reacios las MiPyMe a la mercadotecnia.
capacitación, a cursos, porque es perder el tiempo o ¿Quién me cuida la tienda, el changarro, la refaccionaria, En estos aspectos no se
si voy a mandar a 2 a 3 al curso? Cuando las empresas grandes, por ejemplo, por citar Ford dentro de su Inversión resalta más que una marcada
políticas es que el personal se capacita. Mecánico, fuerza de venta, se tiene que capacitar porque así es como resistencia al cambio, que
tú vas a trabajar, estás aceptando en tu contrato que puedes ir puebla, a la Ciudad de México, Guadalajara, Resistencia al cambio de manera indirecta viene a
a capacitación para desarrollar tu trabajo, bueno, te lo está pagando la empresa, es diferente, entonces
mantienen el personal actualizado siempre para tener alguna reflexión en los productos de los autos con las beneficiar a la Competencia y a
nuevas estrategias de ventas y mercadotecnia; pero, las MiPyMe ¿Cómo le hace para tener acceso a eso? debilitar a las microempresas en
su competitividad.
E4P9 Las escalinatas, escaleras o teleras, tienen estrategias. Veníamos platicando con Jorge Rueda, que es egresado
universitario, y aquí en Puerto Chiapas ha desarrollado un buen trabajo como guía. Tuvo que dejar ese
trabajo, de guía aquí, que es eventual por el fondo de cruceros que están arribando que son 21 para el
2011. Aún no es suficiente para vivir de eso. Entonces se fue a vivir a Cancún, ha estado en empresas
hoteleras, y veníamos platicando acerca de la calidad de cómo estas grandes cadenas hoteleras españolas o
norteamericanas vienen participando en la capacitación del personal para atender al visitante, al huésped, Capacitación
en cuanto a la mirada, la sonrisa. Me decía 10 metros, 5 metros y algo muy interesante es que nos debe
dar una plática para ver si las MiPyMe quieren cooperar para que les enseñe todo lo que ha aprendido, algo Actitud
económica porque resulta que viene desde la mirada al cliente a los 10 m., o los 5 m. ya se ve el contacto de Mercadotecnia
saludo, la sonrisa, la colocación de imágenes de caritas sonrientes en el establecimiento, crear un ambiente
amable, agradable al cliente; entonces, caemos en capacitación, necesidad de aprender, pero, por otro lado,
el rechazo, perder el tiempo, porque entonces ¿quién atiende?
Definitivamente las normas de calidad son muy importantes, desafortunadamente como hablamos, el
empresario, el pequeño empresario es muy reacio a la aceptación de las normas de calidad, lamentablemente Resistencia al cambio
no estamos muy acostumbrados a las cuestiones de calidad, eso hace que no seamos lo suficientemente
competitivos con otras empresas, ya sea que están a su nivel o empresas que han decidido cambiar de
actitud, en querer agarrar esa dinámica de cambio de control de calidad y hace que no sea tan competitiva.
Sí, definitivamente, es necesario integrarnos en la dinámica de la calidad, porque si mejoramos nuestro Competencia
servicios y perfeccionamos nuestros productos, precisamente, podremos estar en la vanguardia con las competitividad
empresas, con las grandes empresas que ahora ya tenemos en la localidad, Wal-Mart, Soriana, Chedraui,
aparte de que tienen un mejor servicio, tiene toda la infraestructura necesaria; quizá no esperemos a que los
microempresarios tengan una gran infraestructura, pero sí que, por lo menos, tengan los mínimos recurso
para ofrecer esos servicios.

Universidad Autónoma de Chiapas