Page 43 - GESTIÓN DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL

marco teórico 43

Normas de Calidad (Gestión de la Calidad)
Son reglas establecidas dentro de una empresa, para poder tener, crear o dar un servicio con

calidad. Se toma esta dimensión para saber si las empresas de la ciudad de Tapachula cuentan en

sus organizaciones con sistemas de Control de Calidad.
Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por un orga-
nismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona para un uso común y repetido, una

serie de reglas, directrices o características para las actividades de calidad o sus resultados, con el

fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad. Las principales organiza-
ciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO (Organización Internacional de
Estándares) (Cossman, 2010).

Para normas de calidad:
Satisfacción del cliente es un término bastante tópico, para comprender lo que ha de acep-
tarse en la percepción del cliente sobre tres aspectos diferenciados, pero complementarios que

conforman de manera holística un todo: “Q”= calidad del producto o de servicio (de sus caracte-

rísticas o funcionalidad). Cuando se puede percibir, es una dimensión fácilmente objetivable.
“S”=calidad de servicio se trata principalmente de las formas de cómo se entrega el produc-
to o se presta un servicio. Son terriblemente cambiantes con cada tipo de cliente e incluso para un

mismo consumidor con determinadas variables situacionales. Es por ello una dimensión subjetiva
en gran parte.

“P”=precio. Aspecto bastante objetivable. Internamente se identifica como costo.
Para proceso: ISO 9000 define su causa como “conjunto de actividades mutuamente relacio-

nada o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
Las características objetivas de cualquier producto, que tienen que estar expresadas median-

te un número puesto que de otra forma pudieran ser interpretadas de manera subjetiva, giran
siempre en torno a tres dimensiones: La calidad intrínseca, el servicio y el precio (Pérez Fernán-

dez de Velasco, 2010, págs. 23-24).

Universidad Autónoma de Chiapas